株式会社PKSHA Technology（東京都文京区）は株式会社みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）で、複数回の聞き取りを重ねる「マルチターンヒアリング」を搭載した。みずほ銀行の次世代コンタクトセンターを進化させる取り組みとされる。
みずほ銀行は電話問い合わせ窓口で、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入した。従来のガイダンス聴取やプッシュボタン操作を不要とし、電話口で用件を自然な話し言葉で伝えると、AIが内容を判別して専門窓口へ自動で振り分ける仕組みだ。今回のマルチターンヒアリングは、傾聴と対話を行うヒアリングAIとして、意図が捉えづらい問い合わせに対して課題がわかるまで繰り返し聞き取りを行い、問題解決と電話応対体験を支援することを目的に据える。PKSHAにとっては、みずほ銀行の次世代コンタクトセンターの音声AI基盤として「PKSHA VoiceAgent」を採用する動きとなる。
AI-IVR導入
今回の連携は、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口におけるAI-IVR導入と、その後の機能搭載で構成する。みずほ銀行は次世代コンタクトセンターの運用を開始しており、2026年1月にAI音声認識を活用したAI-IVRを導入したうえで、2026年3月からマルチターンヒアリングを搭載した。
PKSHA VoiceAgentはSaaS型のボイスボット製品とし、日本語に特化した補正技術による認識精度や、ノーコードで対話フローを作成できる点を掲げる。導入実績は大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心にあるとし、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しているという。
みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターでのAI技術活用に向けた協働を続けてきた。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入した経緯がある。今回のマルチターンヒアリングの搭載は、次世代コンタクトセンターの進化に資するものとする。
背景には、コンタクトセンター業界で、さらなる人手不足への対応と、お客様を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指した改善が行われている点がある。PKSHAは、みずほ銀行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援しているとしている。