PSソリューションズ株式会社（東京都港区）は、情報システム部門における人手不足や属人化などの課題に対応するため、情シス×AIの運用支援を特長としたマネージドサービス「with セキュア運用」の提供を26日に開始した。ヘルプデスクとIT資産管理をBPaaSとして提供する。
「with セキュア運用」は、情報システム業務で発生しやすい問い合わせ対応とIT資産管理を対象に、AI（人工知能）と運用専門チームによるハイブリッド体制で支援する。受け付けから可視化、対応、ナレッジ化までを一連の業務として設計し、定義された業務プロセスをパッケージとして提供する点を特長とする。ソフトバンク株式会社のグループ企業に求められるセキュリティー基準をはじめ、ISMSやNISTなどの考え方に沿った標準プロセスをベースに、運用品質の平準化と継続的な改善を支援する狙いを示している。
調査N=400を実施
サービス提供開始日は2月26日とした。サービスコンセプトに対する評価を把握するため、中小・中堅企業の情報システム部門の意思決定者を対象に調査（N＝400）を実施した。調査では、ヘルプデスクやアカウント・端末管理、IT資産管理、SaaSの利用状況の把握など複数の項目の中から、どの提供価値に最も価値を感じるかを確認している。
「with セキュア運用」では、ヘルプデスクおよびIT資産管理を、セキュリティー基準に沿って標準化した運用プロセスに基づきBPaaS型で提供する。業務は「受け付け・可視化・対応・ナレッジ化／台帳整備・棚卸し・是正・最適化」の一連で設計し、継続的な改善を支援するとした。
背景には、SaaSの活用やデバイスの多様化により企業のIT環境が複雑化し、問い合わせ対応、アカウントや端末の管理、各種ログの確認、脆弱性対応など、情報システム部門に求められる運用業務が拡大している状況がある。一方で、人手不足やノウハウ不足、業務の属人化により、運用を維持しながら監査対応を見据えた統制を整えることが難しいという課題もあるという。
運用を外部に委託したいニーズがある一方で、業務プロセスや手順書が十分に整備されていないことなどを理由に、必要な運用改善に着手できないケースもあるとした。特に、ソフトバンク株式会社のグループ基準など一定のセキュリティー水準が求められる環境では、運用ルールの整備が重要になるとしている。
AIと専門チームで支援
提供形態は、AIと運用専門チームのハイブリッド体制をとる。社内マニュアルやFAQ、問い合わせ履歴などを活用し、各社固有のナレッジを学習した回答を提示する設計とした。AIで解決できない問い合わせは運用に精通したプロフェッショナルが調査・対応し、対応内容を基にAIエージェントの品質向上を図るとしている。
運用プロセスは、ソフトバンク株式会社のグループ企業に求められるセキュリティー基準をはじめ、ISMSやNISTなどの枠組みや観点を踏まえた標準プロセスをベースに運用を設計するとした。運用ルールや手順、記録・証跡の残し方までを標準化することで、属人化を抑えつつ、一定のセキュリティー水準を満たす運用の平準化と継続的な改善を支援する方向性を示している。
支援範囲には、問い合わせ窓口の整備（電話窓口、AIチャットボットなど）や、受け付け・1次切り分け、対応状況の可視化（チケット化、ステータス管理）、対応・調査・エスカレーション（AIで解決できないトラブル対応を含む）などを含めたヘルプデスク領域が挙がる。IT資産管理領域では、デバイス、アカウント、SaaSなどを対象にした台帳整備・台帳管理や、各種ログ運用、棚卸し運用などを含めるとしている。
今後は、情シス業務の変化に合わせて支援領域と運用プロセスの拡充を進める考えを示した。