株式会社アテニア（神奈川県横浜市）は、株式会社ZEALS（東京都目黒区）が開発・提供する接客AIエージェントを導入し、2026年2月10日からオンラインサイト上での音声およびチャットによる接客を開始する。「アテニア AIビューティアドバイザー」と名付けられた新システムは、化粧品業界で初めて音声とテキストの双方での対話機能を実装する。
アテニアは今回の導入を、長年重ねてきた「お客様一人ひとりの悩みに寄り添う接客」をオンラインでも再現する取り組みと位置付ける。直営店舗で築いた信頼関係の要である対話をデジタル上に展開し、顧客が自宅などからでも相談体験を得られる環境を整える。AIを用いた接客機構は、アナログとデジタルを統合した「ハイブリッド通販」の一環であり、同社にとって従来の通信販売手法を補完する新施策となる。
化粧品業界初の音声対応接客AI導入
音声とテキストに対応する本システムは、オンラインサイト上で利用者がAIビューティアドバイザーに相談を投げかけ、肌悩みや生活背景に応じたアドバイスを受けられる仕組みだ。会話データは継続的に活用され、提案内容が更新されていく形をとる。これにより、利便性だけでなく「相談している感覚」や「理解してもらえている実感」など、感情的なつながりを意識した対話体験を可能にした。
紙媒体による情報発信で制作・発送コストが高まっていた背景もあり、同社はアナログ媒体だけでは対応しきれない多様化する顧客ニーズに応えるため、デジタル接点の強化を進めてきた。メールマガジンやアプリを組み合わせた運用を行うなかで、今回のAI実装により、「店舗と同様の接客体験の拡張」という構想を具体化する形になる。
ZEALSと連携し顧客志向のAI設計
今回のシステム開発・導入は、接客AIエージェントを手掛けるZEALSとの連携で進められた。ZEALSは東京都目黒区に本社を置き、対話設計技術やAIソリューションを幅広く展開している。両社の協業は単発導入ではなく、VoC（顧客の声）データを活かした提案精度の進化を前提とした仕組みづくりに向けて設定されている。
アテニアによると、直営店舗の接客現場で磨かれた「安心感や納得感を伴う対話」をAI上でも実現したい意向があり、その目的に沿う形でシステムの会話仕様が策定された。音声接客による情緒の伝達と、チャット接客による情報の正確性を併用することで、業界初の多角的なオンライン接客を実現している。
今回の導入が単発対応ではなく、同社が進める「ハイブリッド通販」モデル内で継続的な顧客データ分析・改善サイクルに組み込まれることが特徴的だ。再販や期間限定といった条件は明示されていないが、オンライン上で恒常的に利用可能な設計を採る。
今後の運用では、アテニアの直営販売体制とAI接客の両輪を維持しながら、デジタル接点を通じた対応範囲の最適化を進める方針を明らかにしている。今回の発表は、同社が推進する「アナログ×デジタル」統合戦略の中で、接客ノウハウのAI化を本格化させる一手となる。